Cómo organizar las renovaciones de pólizas de un productor de seguros

Un productor de seguros no pierde la cartera de golpe. La pierde de a una: una póliza que venció y nadie llamó, un cliente que recibió el aumento y buscó otra cotización, una renovación que se hizo tarde y dejó al asegurado sin cobertura unos días.

Cada una de esas es evitable, y todas dependen de lo mismo: saber qué vence, cuándo, y haber hablado antes.

El calendario de vencimientos es el activo del negocio

Más que la cantidad de pólizas, lo que sostiene a un productor es tener el control de las fechas. Y para eso hacen falta tres datos por póliza:

• Fecha de vencimiento.
• Compañía, ramo y prima actual.
• Cómo paga: débito automático, tarjeta, cupón. Define cuánta atención necesita cada renovación.

Suena básico y es lo que muchas veces está repartido entre una planilla, los mails de las compañías y la memoria.

Cuándo hablar con el cliente

El error más común es contactar cuando la póliza ya venció, o el mismo día. Un esquema que funciona:

A 45 días. Revisión interna, sin llamar todavía. Ver cuánto va a aumentar, si el ramo cambió, si conviene recotizar en otra compañía. Es el momento de hacer el trabajo técnico con tiempo.

A 30 días. Contacto con el cliente. Acá está la clave: avisar el aumento antes de que lo reciba de la compañía. Un cliente que se entera por el productor, con una explicación y una alternativa, escucha. Un cliente que se entera por el cupón busca otra cotización.

A 15 días. Confirmación y trámite.

A 5 días. Si no hubo respuesta, llamado. Es el último momento útil.

Los tres motivos por los que se va un cliente

El aumento sin aviso. Es el principal, y se resuelve con el contacto a 30 días.

El siniestro mal acompañado. El momento del siniestro define la relación para siempre. Un cliente al que se le explicó qué iba a pasar, y que recibió una llamada del productor sin tener que pedirla, no cambia de productor después. Uno que quedó solo con la compañía, sí.

El silencio. El cliente que solo recibe un mensaje al año, para cobrarle, no tiene ninguna relación con su productor. Cuando aparece una alternativa más barata, no hay nada que retenga.

La póliza que se conoce mal

Buena parte del valor de un productor está en algo que el cliente no puede hacer solo: saber qué cubre realmente su póliza. Vale la pena que quede registrado por cliente:

• Qué tiene contratado, con sumas aseguradas y franquicias.
• Qué NO tiene, que es la conversación más útil. Alguien con responsabilidad civil únicamente probablemente no lo sepa.
• Qué cambió en su vida desde la última renovación: cambió el auto, se mudó, compró algo, nació un hijo. Cada uno de esos hechos es una cobertura que falta o sobra.

Esa última lista es donde está el crecimiento de la cartera, y no requiere buscar clientes nuevos.

Lo que hay que poder responder en el momento

Cuando el cliente llama, casi siempre pregunta una de cuatro cosas: qué cubre, cuándo vence, cuánto paga, o cómo denuncia un siniestro. Tener eso a mano —sin buscar en un mail de hace ocho meses— es la mitad del servicio.

Y para el siniestro conviene tener el estado del trámite anotado: qué se presentó, qué falta, con quién se habló. Es lo que permite dar una respuesta concreta en vez de “estoy averiguando”.

Qué medir

• Porcentaje de renovación, por ramo y por compañía. Es el número que resume la salud de la cartera.
• Cuántas pólizas vencieron sin gestión. Si no es cero, hay una fuga activa.
• Cuántos clientes tienen un solo ramo. Cada uno es una oportunidad concreta y ya conocida.
• Cuántos siniestros hay abiertos y desde cuándo.

Resumen

1. Tener el calendario de vencimientos completo y en un solo lugar.
2. Revisar a 45 días, contactar a 30, confirmar a 15, llamar a 5.
3. Avisar el aumento antes de que llegue el cupón.
4. Acompañar el siniestro sin esperar a que lo pidan.
5. Registrar qué tiene y qué no tiene cada cliente.
6. Medir renovación por ramo y clientes con un solo producto.